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Dal Lunedì al Venerdì
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Lunedì, Mercoledì, Giovedì
pomeriggio dalle 15,00 alle 17,00

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Sede Irrigazione
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Tel. 095 71 28 896
Fax. 095 49 75 99
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info@acquedicasalotto.it



Carta dei servizi
Il soggetto erogatore del servizio di distribuzione dell’acqua potabile è la Acque di Casalotto S.p.A. con sede in Aci Castello Via XXI Aprile n. 81 con capitale sociale di € 397.400,00 int. vers.
mail della Società : info@acquedicasalotto.it

Elenco Comuni serviti:
  • Comune di Acicastello...............10694 utenti al 31.12.2011
  • Comune di Acicatena.................1867 utenti al 31.12.2011
  • Comune di Aci S. Antonio............113 utenti al 31.12.2011
  • Comune di Gravina...................42 utenti al 31.12.2011
  • Comune di San Gregorio..............1607 utenti al 31.12.2011
  • Comune di Sant’Agata Li Battiati....201 utenti al 31.12.2011
  • Comune di Tremestieri...............1161 utenti al 31.12.2011
  • Comune di Valverde..................2 utenti al 31.12.2011

Premessa

La Carta fissa i principi e i criteri per l’erogazione del servizio e costituisce l’elemento integrativo dei contratti di fornitura ,prefiggendosi il raggiungimento degli obiettivi :
  • il miglioramento del rapporto tra i clienti e fornitori dei servizi
  • il miglioramento della qualità dei servizi forniti

La Carta del servizio assicura la partecipazione dei cittadini riconoscendo il diritto di accesso alle informazioni e di giudizio sull’operato del gestore.


1 Riferimenti legislativi
Questo documento è stato predisposto nel rispetto del quadro normativo di settore:
  • Testo unico sulle opere idrauliche n° 523 del 1904;
  • Testo unico sulle acque n° 1775 del 1933;
  • Legge 4 febbraio 1963, n° 129, riguardante il Piano regolatore generale degli acquedotti;
  • Legge 08 luglio 1986, n° 349, di istituzione del Ministero dell’Ambiente;
  • Legge 5 gennaio 1994, n° 36, di riforma e riordino del settore risorse idriche;
  • Legge 21 gennaio 1994, n° 61, istitutiva dell’Agenzia Nazionale per la protezione dell’Ambiente;
  • Decreto Legislativo 31 marzo 1998, n.112 “Conferimento di funzioni e compiti amministrativi dello Stato alle regioni ed agli enti locali, in attuazione del capo I della legge 15 marzo 1997,
  • Decreto Legislativo 18 agosto 2000, n.258 “Disposizioni correttive e integrative del decreto legislativo 11 maggio 1999, n.152, in materia di tutela delle acque dall’inquinamento, a norma dell’articolo 1, comma 4, della legge 24 aprile 1998, n.128”.
  • Decreto Legislativo 18 agosto 2000, n.267 “Testo unico delle leggi sull’ordinamento degli enti locali”
  • in particolare la presente Carta dei Servizi è predisposta in riferimento a:
  • Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 "Principi sull’erogazione dei servizi pubblici";
  • Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri 19 maggio 1995 "Prima individuazione dei settori di erogazione dei servizi pubblici ai fini dell'emanazione degli schemi generali di riferimento di Carte dei servizi pubblici;
  • Legge 11 luglio 1995, n° 273 “Conversione in legge, con modificazioni del decreto legge 12 maggio 1995, n° 163, recante misure urgenti per la semplificazione dei procedimenti amministrativi e per il miglioramento dell’efficienza delle pubbliche amministrazioni”;
  • Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 04 marzo 1996, in attuazione dell’art.4 della L. n°36/94, con cui si disciplina le direttive generali e di settore, le metodologie per la programmazione razionale dell’uso delle risorse, i criteri e gli indirizzi per i trasferimenti di acqua per il consumo umano, l’aggiornamento del PRGA, direttive e parametri per l’individuazione delle aree a rischio di crisi idrica, i criteri per la gestione del Servizio Idrico Integrato, nonché i criteri e gli indirizzi per la gestione e conduzione delle risorse per usi diversi da quello potabile;
  • Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri 29 aprile 1999 “Schema generale di riferimento per la predisposizione della carta del servizio idrico integrato”;
  • Decreto Legislativo 30 luglio 1999, n.286 “Riordino e potenziamento dei meccanismi e strumenti di monitoraggio e valutazione dei costi, dei rendimenti e dei risultati dell’attività svolta dalle amministrazioni pubbliche, a norma dell’articolo 11 della legge 15 marzo 1997, n.59”;


1.2 Validità della Carta del Servizio Idrico Integrato
La presente Carta del Servizio della Acque di Casalotto S.p.A. costituisce integrazione dei contratti di fornitura di cui al Regolamento del Servizio idrico, è stata approvata con provvedimento del Consiglio di Amministrazione della società in data 31 Marzo 2003, è soggetta a revisione dinamica, in ossequio alle vigenti Leggi e Norme e la presente edizione è stata aggiornata ed approvata con Delibera del C.d.A del 25 gennaio 2012. Pertanto, tutte le condizioni più favorevoli nei confronti degli utenti contenute nella Carta si devono intendere sostitutive di quelle riportate nei contratti di fornitura e nello stesso Regolamento “ Utenti Acque di Casalotto in esclusiva”, “Regolamento Utenti del Comune di Aci Castello ”, “Regolamento del Civico Acquedotto del Comune di Acicatena”.


SEZIONE I
Principi generali

UGUAGLIANZA
L’uguaglianza degli Utenti nei confronti del Società Acque di Casalotto p. A. , è attuata attraverso il Regolamento di distribuzione dell’acqua potabile che disciplina in via generale i rapporti tra gli Utenti e l’Azienda, specifica le norme in base al quale s’instaura, si svolge, si modifica e si estingue il rapporto contrattuale, gli obblighi e i diritti delle parti.

IMPARZIALITA’
La Acque di Casalotto S.p.A. s’impegna attraverso le proprie norme regolamentari e procedurali a trattare in modo univoco situazioni analoghe, evitando, ove possibile, di lasciare alla discrezione degli operatori le decisioni da assumere su un determinato affare. I provvedimenti negativi saranno codificati e ipotizzati negli strumenti regolamentari e idoneamente motivati.


CONTINUITA’
La Acque di Casalotto S.p.A. s’impegna a garantire all’Utenza la continuità del servizio di erogazione e ove si verifichi l’interruzione per scarsità o guasti ad attuare interventi sostitutivi e ove possibile a preavvisare l’Utenza.

PARTECIPAZIONE
L’Utente ha diritto di accesso agli atti aziendali che lo riguardano nei limiti e con le modalità previste dalla legge 241/90 e dal Regolamento aziendale di accesso. Analogo diritto è riconosciuto alle associazioni portatrici d’interessi pubblici diffusi.
Il reclamo e i suggerimenti pervenuti dall’Utenza sono intesi come contributi al miglioramento del servizio e come tali sottoposti ad analisi e valutazione.

COMPORTAMENTO DEL PERSONALE
L’Azienda s’impegna ad adottare nella propria organizzazione metodologie, procedure e controlli che prevedano da parte del personale, che ha rapporti con l’Utenza, la massima disponibilità e cortesia.
Il personale dovrà identificarsi anche nei rapporti personali, telefonici ed epistolari.

COMPRENSIBILITA’ DELLE COMUNICAZIONI
Qualunque comunicazione, anche simbolica, rivolta all’Utenza dovrà essere vagliata sotto il profilo della semplicità, efficacia e comprensibilità

CONDIZIONI DI FORNITURA
In allegato alla presente Carta sono allegate le condizioni generali di fornitura estratte dal contratto di somministrazione

EFFICACIA ED EFFICIENZA
L’azione dell’Azienda è improntata ad elevare il livello di efficacia ed efficienza del servizio. A tale scopo adotta soluzioni tecnologiche ed organizzative di massimizzazione del risultato e di semplificazione e chiarezza nei rapporti con l’Utente.


SEZIONE II
Informazioni sintetiche sulle strutture e i servizi
IMPIANTI
  • Serbatoi n. 9 per mc. 10.000 complessivi
  • Impianti sollevamento n. 11
  • Fabbricati n.4
  • Opere di Trasporto Km. 9 in proprietà
  • Reti distribuzione Km. 195 ( di cui Km. 60 dei Comuni con gestione in convenzione )


SERVIZI
La Acque di Casalotto S.p.A. gestisce il servizio di distribuzione dell’acqua potabile nei Comuni sopra descritti mediante adduzione e distribuzione interna fino alle utenze diffuse.
La Società fornisce acqua al contatore ai Comuni di Acicatena e Acireale ; il Servizio è gestito direttamente dagli stessi comuni.

Il servizio di fognatura relativo al comune di Acicastello è gestito dallo stesso comune ,il quale comunica la Tariffa e l’elenco dei beneficiari, la Società calcola il dovuto sui consumi conturati e successivamente all’incasso, versa le somme all’Ente ; altresì incassa per conto del Comune canoni e diritti di cui alle legge 319/76 e successive modifiche ed integrazioni .


SEZIONE III
Impegni e standard di qualità e modalità di verifica

Gli indicatori di qualità sono variabili quantitativi o parametri qualitativi in grado di rappresentare adeguatamente, in corrispondenza di ciascun fattore di qualità, i livelli prestazionali del servizio erogato.
Gli indicatori di qualità costituiscono il punto di partenza per avviare il processo di continua misurazione e miglioramento dei livelli di qualità del servizio, intesa come capacità di soddisfare le aspettative della clientela nel tempo.
Il livello di servizio promesso è il valore prefissato nella presente Sezione, da parte della Acque di Casalotto S.p.A., in corrispondenza di ciascun indicatore di qualità.
Lo standard è formulato sulla base di indicatori quantitativi, cioè direttamente misurabili e può essere specifico (ad esempio: numero di giorni occorrenti per l'attivazione della fornitura a decorrere dalla firma del contratto da parte degli Organi sociali ) o generale quando è espresso da un valore medio riferito al complesso delle prestazioni relative al medesimo indicatore (ad esempio: tempo medio di attesa agli sportelli).
Lo standard è talvolta formulato in maniera qualitativa, senza fare diretto riferimento a valori misurabili quantitativamente, ma esprimendo una garanzia rispetto a specifici aspetti del servizio (ad esempio: cortesia del personale).
Il raggiungimento e il miglioramento nel tempo dello standard costituisce per l’Azienda un obiettivo che concretizza i risultati del processo di miglioramento della qualità del servizio e costituisce, inoltre, un elemento di informazione trasparente nei confronti dell’Utente sul livello di qualità del servizio garantito.
L’Azienda verifica periodicamente i livelli di qualità del servizio conseguiti ed utilizza i dati per definire i piani di miglioramento progressivo del servizio.
I risultati conseguiti sono resi noti all’Utenza


LIVELLO MINIMO DI SERVIZIO
La Acque di Casalotto S.p.A. assicura, in condizioni di normale funzionamento l’erogazione alla bocca di presa di litri 150 al giorno pro-capite di acqua potabile, fatte salve le crisi idriche di scarsità o le interruzioni per manutenzione programmata e non, con esclusione delle Utenze che trovansi in zone particolarmente svantaggiate con una diversa quota minima piezometrica.

La portata minima erogata al punto di consegna è di 0.10 l/s per ogni unità abitativa con un carico idraulico di 3 mt al punto di consegna . Il carico massimo riferito al punto di consegna rapportato al piano stradale non deve superare i 20 Mt.

Lo stato dei luoghi ed il contratto può prevedere, per zone particolarmente svantaggiate, una diversa quota minima piezometrica e l’obbligo di installazione di vasca/e di accumulo con consegna alla bocca di presa .

Il sollevamento è a carico dell’Utente, per i fabbricati di altezza superiore a quella prevista dagli strumenti urbanistici , nei casi in il contratto prevede deroghe alle quote piezometriche e/o dallo stato fattuale dei luoghi e delle tubazioni.

I valori sopra indicati si riferiscono alle utenze domestiche, per le altre utenze si applicano i livelli minimi sopra indicati ad eccezione della quantità minima giornaliera pro-capite di litri 150 e della portata minima di 0.10 l/s.


STANDARD RELATIVI ALL’AVVIO DEL RAPPORTO CONTRATTUALE- Tab.A
Attività Decorrenza Giorni di calendario
Tempo di preventivazione e fattibilità tecnica dal ricevimento dell’istanza completa della documentazione 20
Tempo di allacciamento nuova utenza idrica dalla comunicazione di avvenuta realizzazione della presa di derivazione e realizzazione del vano e/o armadio contatore 10
Tempo per l’attivazione / riattivazione della fornitura dal verbale di posa del contatore 3
Tempo per la disattivazione dal ricevimento della disdetta 10

I tempi di cui alla tabella A s’intendono al netto di quelli eventualmente necessari per permessi o nulla osta di terzi per attraversamento o simili e ove non necessitino potenziamenti o estendimenti della rete o degli impianti.

In tali casi sarà data comunicazione circa la fattibilità e i tempi di realizzazione.

I tempi di cui alla tabella che precede hanno validità ove l’Utente abbia adempiuto a quanto di sua spettanza.


STANDARD DI ACCESSO AL SERVIZIO - Tab.B
Attività
Periodo di apertura al pubblico degli uffici almeno 24 ore a settimana per almeno 5 giorni, di cui almeno 4 ore al mattino e 2 ore in almeno due pomeriggi su appuntamento con il Front-Office
Svolgimento pratiche per corrispondenza modifica ed estinzione del rapporto contrattuale, contestazioni fatture, autolettura
Svolgimento di pratiche telefoniche Segnalazione perdite contatore, autolettura, segnalazione guasti,
Modalità di effettuazione dei pagamenti Mediante bollettino di conto corrente postale, Banche convenzionate, Bancomat , R.I.D. ; on-line con Carta di credito.
Tempi medi di attesa agli sportelli minuti 20
Risposte alle richieste d’informazioni dell’Utenza giorni 20 lavorativi dalla data di ricezione al protocollo con l’indicazione del referente e del numero di telefono interno
Risposta ai reclami * giorni 20 lavorativi dalla data di ricezione al protocollo ove non necessitano sopralluoghi esterni,
* giorni 40 lavorativi dalla data di ricezione al protocollo ove necessitino sopralluoghi,
* giorni da stabilirsi e comunicarsi all’Utente nel caso di reclami di particolare complessità


STANDARD DI GESTIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE - Tab.C
Attività
Periodicità fatturazione Trimestrale sia per le utenze private che per i Comuni e Grandi Utenti
I consumi fatturati sono riferiti al trimestre precedente quello di emissione della fattura e calcolati con il metodo pro – die nel caso di lettura semestrale .
Modalità rilevazione consumi Semestrale per utenze private lettura del contatore.
I consumi fatturati sono riferiti al Semestre precedente quello di emissione della fattura detraendo l’acconto dal totale dovuto.
Gli acconti sono calcolati con il metodo pro die, con riferimento ai consumi dell’anno precedente rapportati a 90 giorni .
Trimestrale per Comuni e Grandi Utenti mediante lettura del contatore.
I consumi fatturati sono riferiti al trimestre precedente quello di emissione della fattura.
Esempio 1a emissione 2012 è riferita ai consumi del periodo Ottobre – Dicembre 2011
Procedimento di fatturazione mediante inserimento ( data Entry) su strumenti informatici delle letture, sviluppo della fatturazione con software specifico e invio degli elaborati per la stampa e spedizione mediante il servizio di posta elettronica alle Poste Italiane Postel S.p.A. o altro fornitore ove designato
Possibilità di autolettura è attivo per l’Utenza un Numero verde a chiamata gratuita per comunicare l’auto lettura.
Mediante accesso riservato all’utente nel sito web www.acquedicasalotto.it e possibile comunicare l’auto lettura.
Le letture vengono effettuate nei mesi di Dicembre, Marzo, Giugno, Settembre. Inoltre l’auto lettura può essere comunicata sia con telefax che per posta.
Rettifiche di fatturazione Prima della stampa delle fatture viene verificata la congruità dei dati e ove emergano dati palesemente errati è ricontrollato il dato fornito dal letturista e ove necessario eseguita una nuova lettura
Tempi per la rettifica della fatturazione Ove l’Utente rilevi un errore di fatturazione è sospeso il termine di pagamento che inizia a decorrere da apposita comunicazione all’Utente, sull’esito dei controlli effettuati.
Quest’ultimi consistono nella verifica della congruità del dato del consumo fornito dal letturista e ove necessario è eseguita una nuova lettura.
giorni 20 lavorativi sia nel caso di riscontro in ufficio che a seguito di sopralluogo
Pagamenti eccessivi ove il pagamento sia eccedente per errore di fatturazione o lettura il credito viene detratto sulla successiva bolletta, salvo il caso in cui l’Utente ne richieda la restituzione.
Il termine per quest’ultimo caso è di giorni 20 lavorativi dalla ricezione della richiesta.
Riduzione del Flusso idropotabile Decorsi 90 ( novanta) giorni dalla scadenza della fattura, la Società , procederà alla riduzione del flusso idropotabile dell’ 80 -90 % , ciò a seguito della accertata morosità per una o più fatture.
Le fatture emesse riportano la morosità che deve essere pagata entro la data di scadenza, con l’obbligo di trasmettere via fax o consegnare copia del documento che attesti l’avvenuto pagamento.
Il ripristino del flusso al 100% è soggetto al pagamento delle spese Tecniche et Amministrative riportate nella Sezione V -Riepilogo dei costi e dei diritti
Preavviso di sospensione della erogazione per morosità La morosità superiore a € 60,00 , riferibile al mancato pagamento oppure alla non accettazione della fattura, dà luogo alla sospensione della erogazione.
L’Utente è preavvisato della morosità, con apposita evidenziazione nella fattura e la morosità deve essere pagata entro la data di scadenza ; è obbligo dell’Utente trasmettere via fax o consegnare copia del documento che attesti l’avvenuto pagamento e ciò entro il termine perentorio di giorni 10 dalla data di scadenza del pagamento .
La sospensione della erogazione è effettuata nei giorni feriali con esclusione del sabato, non prima di giorni 10 dalla data di scadenza della fattura in cui è riportato l’avviso della morosità .
Se l’Utente ha effettuato il pagamento può dimostrarlo mediante consegna dell’attestazione al personale addetto alla sospensione della erogazione.
Pagamento della morosità oltre i dieci giorni della scadenza della fattura e sospensione della erogazione Nel caso in cui è in corso la sospensione della erogazione e l’Utente ha pagato la morosità oltre il termine sopra riportato, dovrà corrispondere alla Società in ogni caso il costo della sospensione della erogazione, così come previsto nella tabella alla Sezione V.
Ripristino della fornitura chiusa per morosità Effettuato e dimostrato il pagamento della sorta capitale e delle spese di riallaccio e quant’altro dovuto, l’Utente ottiene il ripristino dell’erogazione in quattro giorni lavorativi, escluso dal conteggio quello in cui è ricevuta dal protocollo la documentazione probante.
Riduzione della portata e della pressione di fornitura Qualora a tutela di particolari esigenze, venga vietata dalle Autorità la chiusura dello sbocco; l’Azienda dispone per la riduzione della pressione e della portata dello sbocco e renderà nota tale esigenza a mezzo avviso pubblico su giornale o nei siti interessati mediante affissione dell’avviso .
Erronea azione per morosità Qualora venga accertata l’erronea azione di morosità l’Azienda dispone per l’annullamento degli atti e comunicazioni emanate e dispone per l’immediato ripristino dello stato dei luoghi senza alcuna spesa per l’Utente.
Addebito al subentrante della morosità pregressa La morosità pregressa non è addebitabile, salvo il caso dell’erede subentrante nell’utenza per successione e quanto è previsto “ nei casi di diniego” nelle Condizioni Generali di fornitura di cui alla presente Carta del Servizi.
Verifica contatore L’Utente può richiedere il controllo di funzionalità del contatore,Il costo per tale operazione è di € 60,00 ( I.V.A. compresa ) che verrà incamerato inizialmente quale deposito cauzionale.
Nulla è dovuto dall’Utente nel caso di accertato irregolare funzionamento e la somma versata verrà rimborsata, se il contatore risulta funzionante. Tale somma verrà incamerata dalla Società quale costo del servizio reso.
La verifica a domicilio se richiesta , viene effettuata in giorni 20 lavorativi .
Il risultato della verifica è comunicato all’Utente telefonicamente ed ove non raggiungibile per iscritto.
In caso di mancanza di riferimenti di consumo dell’ anno precedente si applica la media giornaliera del periodo di regolare funzionamento.
In mancanza di alcun riferimento i consumi sono pari a mc. 182 per anno solare.
Verifica livello pressione Con esclusione delle utenze in cui vi sia stata deroga alla quota minima piezometrica o sia ubicata in zona particolarmente svantaggiata, previsto nel contratto o fattuale, l’Utente può richiedere la verifica del livello di pressione. La verifica è effettuata entro 30 giorni dalla richiesta. La spesa per tale verifica è di € 96,00 (iva compresa). Nulla è dovuto in caso di accertato inferiore livello di pressione. L’Utente può assistere alla verifica.

CONTINUITA’ DEL SERVIZIO - Tab.D
Continuità del servizio La Acque di Casalotto S.p.A. fornisce un servizio continuo. L’interruzione dell’erogazione può aver luogo solamente per :
  • eventi di forza maggiore;
  • guasti;
  • manutenzioni.

La Acque di Casalotto S.p.A. nei limiti del possibile s’impegna a comunicare preventivamente all’Utenza l’interruzione ed attivare interventi sostitutivi nel caso d’interruzioni superiore a 48 ore.
Tempi di preavviso e durata degli interventi di manutenzione programmati La Acque di Casalotto S.p.A. s’impegna a dare preventiva informazione all’Utenza, con anticipo di almeno due giorni, delle interruzioni del servizio connesse ad interventi di manutenzione programmata. Detti interventi, ove non sia possibile evitare la sospensione della distribuzione, avranno durata massima di 24 ore.
Pronto intervento Il servizio di pronto intervento a disposizione dell’Utenza è attivabile attraverso il numero verde 800-632. 746 (segnalazione guasti e perdite) lasciando il messaggio che verrà valutato dall’operatore .
L’Azienda effettua la prima valutazione di criticità e urgenza dell’inconveniente e fissa le priorità d’intervento.
Crisi idrica di scarsità In caso di prevedibile scarsità dovuta a fenomeni naturali o a fattori antropici la Acque di Casalotto S.p.A. s’impegna a dare comunicazione all’Utenza proponendo alle Autorità le misure da adottare, tra le seguenti:
  • riduzione dei consumi non propriamente idropotabili;
  • invito al risparmio idrico;
  • riduzione della pressione in rete;
  • turnazione nell’erogazione;
  • interruzioni notturne;
Ricerca perdite Almeno due volte all’anno e nei periodi ritenuti più opportuni l’Azienda organizza ricerche a carattere straordinario di perdite di risorsa.


INFORMAZIONI ALL’UTENZA - Tab.E
Contenuto delle informazioni Le informazioni divulgate all’Utenza riguardano:
  • tutti gli aspetti contrattuali;
  • tutti gli aspetti regolamentari;
  • tariffe;
  • risparmio idrico;
  • reclami;
  • accesso agli uffici e ai servizi;
  • accesso agli atti;
  • consumi risultati anomali;
Informazioni individuali Per ambiti connessi alle principali fonti di approvvigionamento sono comunicati all’Utente, che ne fa richiesta ( previa corresponsione dei diritti d’Ufficio ) , i valori chimico-fisici e le caratteristiche di qualità dell’acqua erogata, come indicati nel D.P.C.M. 29.4.1999.
Sono pubblicati sul sito web www.acquedicasalotto.it alla pagina “ Qualità dell’acqua “ i valori chimico-fisici e le caratteristiche di qualità dell’acqua erogata, come indicati nel D.P.C.M. 29.4.1999.



SEZIONE IV

RECLAMI E RIMBORSI - Tab.F
Reclami La Acque di Casalotto S.p.A. istituisce l’Ufficio reclami che è a disposizione dell’Utente per ricevere segnalazioni di disservizio e inosservanza delle norme regolamentari e di quelle contenute nella presente Carta dei servizi. La metodologia di funzionamento dell’Ufficio Reclami è indicata in allegato. L’attività dell’ufficio reclami è utilizzata dall’Azienda per il miglioramento del servizio.
Controlli esterni L’Utente, nel caso di mancata o insufficiente risposta dell’Ufficio Reclami può rivolgersi all’Organo di Vigilanza o di garanzia costituito a livello regionale o di ambito e, ove questo non sia ancora costituito, al Comitato per la vigilanza sull’uso delle risorse idriche presso il Ministero dei Lavori Pubblici.
Grado di soddisfazione dell’Utente La Acque di Casalotto S.p.A., almeno una volta all’anno effettua indagini e campionamenti tesi a valutare la percezione che l’Utente ha del servizio.
Suggerimenti La Acque di Casalotto S.p.A. invita l’Utenza a far pervenire i propri suggerimenti che vengono analizzati e opportunamente valutati al fine di definire i programmi e individuare l’aspettativa dell’Utenza;
Oltre che dal sito Web www.acquedicasalottto.it l’Utente può presentare reclamo scritto in forma anonima imbucandolo nella apposita cassetta di colore rosso posta nella sala di ricevimento al pubblico



SEZIONE V
Riepilogo dei costi e dei diritti

RIEPILOGO DEI COSTI E DEI DIRITTI - Tab.G
Contratto per variazione intestatario per Successione ereditaria , Assegnazione al coniuge per separazione e/o divorzio )
esclusa la marca da bollo di € 14,62
€ 126,00
Contratto utenza idro – potabile € 164,35 e deposito cauzionale do € 51,65
esclusa la marca da bollo di € 14,62
€ 216,00
Diritto di allaccio alla rete idro potabile impianti esistenti € 223,87
Diritto di allaccio alla rete idropotabile Nuova costruzione € 489,00
Indennità di Mora ritardato pagamento il 6% in misura fissa
Rilascio copia Contratto utenza
esclusa la marca da bollo di € 14,62
€ 17,82
Rilascio duplicato di fattura (inclusa marca da € 1,81) € 8,83
Diritto d'Ufficio € 5,00
Riallaccio per Morosità € 101,80
Rimozione “flessibile” e/o allaccio abusivo e/o manomissione e/o rottura dei sigilli e ri – apposizione dei sigilli rotti € 126,00
Ripristino erogazione a seguito riduzione del flusso € 130,00
Sopralluogo Ufficio Tecnico per contratti € 105,83
Sostituzione contatore “Rotto dall’utente” € 64,29
Verifica Contatore – Dep. Cauzionale € 60,00
Interventi inutili ( a seguito di chiamata dell’Utente, ma per lavori non di competenza o ascrivibili alla Società ) € 121,00
Non esecuzione di Ordine di servizio di sospensione della erogazione di acqua per ritardato pagamento delle morosità a seguito di preavviso sulla fattura € 50,00
Sopralluogo per fornitura non potabile € 155,04
Richiesta sopralluogo Tecnico – non riferibile ad altra voce € 105,83



REVISIONI O MODIFICHE DELLA CARTA DEI SERVIZI
Le revisioni e modifiche della Carta dei Servizi sono comunicate all’Utenza con apposita evidenziazione sulla bolletta e con gli strumenti divulgativi previsti nella presente Carta

Procedura di reclamo

Presso l’Azienda è istituito un Ufficio Reclami che ha il compito di ricevere, vagliare e fornire risposta, in ordine alle violazioni segnalate dall’Utente della Carta dei servizi e delle norme regolamentari.
Detto Ufficio dispone per i rimborsi e gli indennizzi dovuti all’Utente. Il reclamo può essere inviato o consegnato alla Segreteria dell’Azienda ovvero esposto verbalmente presso il personale dell’Ufficio Reclami che redige apposito verbale sottoscritto dall’Utente.
Il reclamo, in qualunque forma inoltrato, contiene innanzitutto l’indicazione della violazione che si ritiene sia stata perpetrata e l’esauriente descrizione dei fatti e circostanze conosciuti dall’Utente.
Al reclamo è allegata la documentazione utile per la ricostruzione dell’iter della pratica. L’istruttoria del reclamo è effettuata dall’Ufficio Reclami che può richiedere all’Utente ulteriori elementi di giudizio utili alla decisione finale. Il termine per la conclusione dell’iter assegnato all’Ufficio reclami è di 30 giorni lavorativi.
Le decisioni assunte sono comunicate all’Utente.

Condizioni generali di fornitura

Norme regolatrici del rapporto contrattuale
Il Il Regolamento e la Carta dei Servizi recano le norme e le modalità secondo le quali l'Azienda effettua la distribuzione dell'acqua agli utenti, disciplinano le procedure per l’instaurazione del rapporto contrattuale, dettano le norme che regolano, modificano ed estinguono il rapporto.

Le norme regolamentari e della Carta del Servizio sono dettate nell’interesse esclusivo del servizio, sono di generalizzata ed uniforme applicazione, anche quando non espressamente richiamate nei contratti.

Diritto alla concessione e casi di diniego
L’Azienda riconosce il diritto di ciascun richiedente ad ottenere la fornitura, che può essere negata esclusivamente nei seguenti casi:
  • nel caso la derivazione debba effettuarsi dalle condotte destinate all'alimentazione dei serbatoi o di trasporto;
  • nel caso l’altezza dell’edificio da servire o la sua posizione altimetrica sia sfavorevole rispetto ai serbatoi e alla linea distributrice, a meno che l’Utente non provveda a proprie spese con impianto privato di accumulo e sollevamento;
  • nel caso in cui il fabbricato non sia servito da condotta distributrice o comunque sia necessario un potenziamento o prolungamento della rete, a meno che il richiedente non vi provveda a proprie spese e sotto la Direzione dell’Azienda.
  • Nei casi previsti dalle vigenti Leggi che regolano la materia.

E' in facoltà discrezionale dell'Azienda, in rapporto alla disponibilità idrica e nel rispetto delle leggi vigenti con particolare riferimento alla legge 5.1.1994 n.36 e successive modifiche e integrazioni , rilasciare o revocare somministrazioni per usi diversi che non pregiudichino l'alimentazione potabile che è ritenuta prioritaria.

E’ inoltre in facoltà dell'Azienda di rifiutare la somministrazione allorquando il richiedente o i componenti del suo nucleo familiare risultino debitori di somme verso l’Azienda per altre concessioni poste nel territorio servito.

La somministrazione sarà inoltre rifiutata allorquando si tratti di presa precedentemente chiusa per morosità e il richiedente l’allacciamento non provi, attraverso documentazione avente valore legale (contratto di affitto registrato, dichiarazione rese all’autorità di P.S., contratto di compravendita, ecc.), che la nuova richiesta sia effettivamente destinata a soggetto diverso dal titolare dell’Utenza chiusa per morosità.

La somministrazione è accordata sotto l'osservanza delle Leggi vigenti, del Contratto e delle norme del presente Regolamento e delle Condizioni speciali e deroghe, che di volta in volta potranno essere fissate nel Contratto di Somministrazione.

Durata del contratto
Le Somministrazioni ordinarie si hanno per assentite, attraverso la sottoscrizione del contratto di utenza , e decorrono dalla data del verbale di posa del contatore e/o inizio erogazione, con la scadenza contrattuale fissata al 31 dicembre dell’anno in corso.
Il contratto si intende automaticamente rinnovato per ciascun anno solare successivo se non preventivamente disdetto.
Per casi particolari, per attività di carattere temporaneo o per altri usi, l’Azienda può assentire Somministrazioni provvisorie con durata da stabilirsi caso per caso, determinando, ove occorra, modi di somministrazione dell'acqua, prezzo e condizioni particolari di fornitura, nel rispetto delle esigenze primarie del servizio idropotabile.

Impianti
L’impianto è generalmente costituito dalla condotta adduttrice, saracinesche, pozzetti, tubazione di derivazione, dalla valvola di non ritorno e dal contatore :
  • condotta adduttrice è la condotta di proprietà dell’Azienda ricadente su suolo pubblico o di proprietà dell’Azienda che serve per il vettoriamento della risorsa dalle fonti, ai centri abitati e alle opere di accumulo;
  • condotta distributrice o di avvicinamento è la condotta che dalle opere di accumulo al servizio dei centri abitati consente il trasporto della risorsa all’interno dei centri abitati o delle zone servite e dalla quale si dipartano le tubazioni di derivazione;
  • pozzetto con apparecchiature idrauliche sono manufatti attraverso i quali è possibile manovrare il deflusso dell’acqua;
  • Pozzetto con saracinesca : limite tecnico di responsabilità dell’Azienda, ed è riferito di norma alla fornitura idropotabile a Compendi immobiliari , in questi casi la rete di distribuzione è di proprietà del Compendio compresa la presa ove sono allocati i contatori;
  • tubazione di derivazione è la tubazione che in corrispondenza di un pozzetto si diparte dalla tubazione distributrice e raggiunge il contatore;
  • chiave di chiusura sbocco che potrà essere posizionata e piombata:
    • in posizione tutto-aperto per consentire lo sbocco, in caso di regolarità contrattuale;
    • in posizione tutto-chiuso per chiudere lo sbocco, in caso di morosità e/o altri motivi di irregolarità contrattuale;
  • il contatore è lo strumento di misurazione dell’acqua potabile erogata;
  • il contatore genrale è lo strumento installato dopo il Pozzetto con saracinesca, nei Compendi immobiliari, misura l’acqua fornita al Compendio al fine del raffronto con i singoli contatori posti nella presa/e condominale;
  • valvola di non ritorno consente il passaggio dell’acqua in unico senso impedendo che l’acqua possa ritornare nella tubazione di derivazione;


Misurazione dell’acqua erogata
La quantità d'acqua per ciascuna concessione erogata a deflusso libero è misurata da apposito contatore, ovvero a deflusso costante e modulato da lente idrometrica. L’apparecchio di misura è di proprietà dell'Azienda .

I contatori per la misura dell'acqua sono forniti ed installati dall'Azienda e affidati in custodia all'Utente che assume la qualità di consegnatario e custode della cosa ed è responsabile di qualsiasi manomissione, alterazione, rottura, effrazione dei sigilli e dei contrassegni posti dall’Azienda.

Tutte le perdite di acqua verificatesi per qualsiasi motivo dopo il contatore singolo e/o generale sono a carico dell’Utente , come pure le perdite verificatesi nella tubazione di derivazione che va dal contatore generale ai contatori dei singoli utenti.
Il calibro dei contatori è determinato a giudizio insindacabile dell'Azienda.

L'Azienda ha facoltà di sostituire a proprie spese, gli apparecchi di misura quando lo ritenga necessario senza obbligo di giustificazione alcuna e/o comunicazione.

Gli apparecchi misuratori sono applicati sempre in numero corrispondente alle unità immobiliari oggetto della somministrazione e sono collocati in luogo che sia di facile accesso ai Tecnici dell’Azienda.

Essi sono obbligatoriamente situati nell'atrio di acceso degli stabili o in altro locale idoneo o in adiacenza al muro frontale di immissione della condotta nell'edificio.

L'Azienda ha facoltà di imporre il cambiamento di sito del contatore a spese dell'Utente qualora abbia accertato che il contatore stesso trovasi in luogo non adatto alle verifiche ed alla funzionalità dell'apparecchio e di difficoltosa lettura.

Il consumo d'acqua al contatore di ciascun Utente è normalmente accertato da agenti dipendenti con frequenza stabilita dall’Azienda.

Le letture rilevate sono ritenute contrattualmente riconosciute ed accettate dall'Utente se non impugnate nel termine perentorio di giorni 20 dalla data di scadenza indicata nella bolletta. In caso di ricorso l'Azienda predisporrà un ulteriore accertamento di verifica.

Se la lettura eseguita dal personale incaricato risulterà congruente con quella di verifica, l'Azienda ne addebiterà l'onere della ulteriore lettura sulla successiva bolletta. Nel caso, invece, risultasse fondato il ricorso dell'Utente si procederà alla rettifica dei consumi, senza alcun onere a carico dello stesso.

Nel caso non sia possibile rilevare la lettura per causa non imputabile all’Azienda (casa chiusa, impedimento frapposto al letturista, posizionamento contatore anomalo o disagevole, ecc.) il consumo rilevato alla prima lettura utile è considerato effettuato per intero nel trimestre oggetto di fatturazione.

Qualora entro un anno dalla data dell'ultima lettura non sia stato possibile rilevare il consumo, per assenza dell'Utente o per altra causa, l'Azienda fisserà, comunicandola all'Utente, la data per la lettura dei contatore.

Se alla data ed ora fissata l'Utente non consente ingiustificatamente per assenza o per rifiuto, l'accertamento della lettura, l'Azienda sospenderà l'erogazione.

Per tutte le categorie di utenza l'importo del canone, degli eventuali diritti accessori, della quote contrattuali da pagare anche se non consumate e dell’anticipo sui consumi, sarà riscosso posticipatamente all'inizio di ciascun trimestre solare (gennaio, aprile, luglio, ottobre). Nelle fatture saranno incluse le spese di spedizione ed eventuali addebiti per spese per incasso e/o non incasso del R.I.D., addebiti per riparazione, penali e per somme a qualunque altro titolo dovute all'Azienda.

E' in facoltà dell'Azienda includere nella stessa bolletta tributi comunali e/o Tariffa dovuta per canone fognatura depurazione calcolati sulla quantità di acqua potabile conturata e/o altri oneri determinati dalla Pubblica Autorità.

Le bollette vengono normalmente inviate all'Utente, nel domicilio eletto, per posta, di norma entro il mese successivo ad ogni trimestre.

L'Utente che non effettua il pagamento entro la data di scadenza indicata in fattura è considerato moroso e sottoposto alle penalità previste dal regolamento e dal tariffario. Qualora l’Utente non riceva la bolletta trimestrale a causa di disguidi postali o smarrimenti, entro la fine dei mesi di Gennaio, Aprile, Luglio ed Ottobre, deve rendersi parte attiva e comunicare all’Azienda il mancato ricevimento della bolletta.

L’Utente ha l’obbligo di comunicare per iscritto e tempestivamente le variazioni d’indirizzo e qualora la fattura trimestrale venga restituita per mancato recapito, verrà addebitata all’Utente la eventuale spesa di nuova spedizione.
L’Utente è tenuto a conservare gli attestati dei versamenti eseguiti fin tanto che nella/e successiva/e fattura/e non compaia la scritta “i pagamenti sono regolari”.

Nel caso l’Utente contesti la fatturazione per errore di lettura o per altra causa tecnica entro il termine di 20 gg. successivi alla data di scadenza della bolletta, l’Azienda provvede alla verifica dei conteggi e all’eventuale verifica in loco e comunica l’esito degli accertamenti all’Utente con le indicazioni relative all’annullamento o alla conferma della fatturazione emessa e le relative modalità di pagamento.

Accesso del personale agli impianti
Il personale dell'azienda che è tenuto a documentare la propria identità a mezzo di apposito tesserino, può accedere nei fondi, negli edifici e nelle unità abitative oltre che per le periodiche letture del contatore, anche per eseguire la vigilanza delle condutture e apparecchiature ricadenti nella privata proprietà nonché per accertare eventuali alterazioni o guasti e per assicurarsi della regolarità dell'esercizio dell'impianto.

Dette ispezioni potranno avere luogo anche senza la presenza degli interessati o di persona che li rappresenti, in tale evenienza verranno documentati mediante rapporto di servizio firmato dal dipendente che ha eseguito l’ispezione e/o il rilievo e se del caso integrato da documentazione fotografica dei luoghi e dei fatti rilevati.

In caso di opposizione l'Azienda ha facoltà di sospendere l'erogazione dell'acqua fino a quando non venga consentita l'ispezione e accertata la perfetta regolarità dell'esercizio.

La sospensione non dà diritto a compensi ed indennizzi di sorta.


Disdetta e altre modifiche contrattuali
La disdetta deve essere effettuata esclusivamente per iscritto può essere consegnata all’Azienda o inviata a mezzo raccomandata postale e/o fax e/o mail , allegando copia di un documento di identità legalmente valido.

Sulla fattura di fine rapporto contrattuale, salvo conguagli con quanto pagato a titolo di anticipo fornitura verrà addebitata la quantità di acqua effettivamente consumata a quella data.

Si ha successione nel contratto di somministrazione in caso di decesso dell’Utente. L’istituto della successione è riservato al coniuge oppure ad altro erede convivente alla data dell’evento, costituente presupposto del subentro. Entro giorni trenta l’erede è tenuto a stipulare il contratto di utenza a suo nome.

L'utente sottoscrittore del contratto di somministrazione e/o i suoi eredi, restano obbligati nei confronti dell'Azienda per il pagamento dei dovuto, sino a quando il contratto non sia risolto, ed hanno l’obbligo di richiedere la variazione di intestazione dell’utenza cui verrà applicata la tariffa agevolata prevista alla tabella della Sezione V . Resta a carico del subentrante nell’utenza l’obbligo del pagamento delle morosità esistenti alla data di trasformazione del contratto.

Nel caso di separazione di fatto e/o giudiziale dei coniugi, alla variazione della intestazione dell’utenza verrà applicata la tariffa agevolata prevista alla tabella della Sezione V.

I nuovi titolari dell’utenza sono tenuti alla stipulazione del contratto al pagamento dei bolli, deposito cauzionale e diritto fisso stabilito da tariffario e quant’altro dovuto come previsto nella tabella Sezione V e/o determina degli Organi Sociali.

Non è consentita né prevista la cessione del contratto di fornitura.


Risoluzione delle concessioni
La somministrazione si intende risolta :
  • per disdetta effettuata dall’Utente nei termini e con le modalità previste dalla Società;
  • nel caso di vendita, distruzione o demolizione degli immobili o di dichiarata inabitabilità da parte dell'Autorità competente, sempre che sia data comunicazione dall'Utente, e con decorrenza dalla data in cui la stessa perviene all'Azienda;
  • nel caso di cessazione di attività o di servizio derivante dal fallimento dell'Utente, dalla data di comunicazione da parte del curatore fallimentare;
  • per morosità oltre i due trimestre;
  • per inadempimenti contestati all'Utente, per il quale sia previsto il distacco e/o la sospensione dell’erogazione;

Restano salvi i diritti dell'Azienda per la riscossione degli eventuali suoi crediti maturati e al pagamento del canone trimestrale in corso.

La risoluzione del contratto comporta che il nuovo contratto debba essere considerato quale nuovo allacciamento di immobile esistente .

L’alienazione dell’immobile non comporta l’automatico trasferimento del contratto di somministrazione al compratore. L’alienante, titolare del contratto d’Utenza deve procedere alla disdetta del contratto e sino a quella data è obbligato in solido con il nuovo possessore . L’acquirente e/o nuovo possessore dell’immobile dovrà produrre la documentazione di rito avente effetto legale al fine di procedere alla stipula del contratto di somministrazione a suo nome.

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